Бизнес после самоизоляции: оптимизация или спад?

19 мая, 2020 / Автор статьи: pr4book

Как приспосабливается бизнес в России к переменам в связи с режимом самоизоляции и переходу в он-лайн формат работы? Какие изменения сохранятся в работе? Об этом мы спросили у ведущих менеджеров компании FLAMAX.

фото: Бизнес после самоизоляции: оптимизация или спад?

Пандемия коронавируса коснулась всего мира. Привычный ход жизни в одночасье сменился режимом самоизоляции практически у всех людей: от школьников до президентов. Самые значимые перемены коснулись предприятий по всему миру: они вынуждены приспосабливаться к новым реалиям. И уже ясно, что изменения в условиях работы только начались.

На вопросы об удалённом формате работы отвечают Сергей Сахвон, коммерческий директор, Евгений Радугин, руководитель отдела продаж и Павел Кукинруководитель отдел маркетинга компании FLAMAX.

Самоизоляция подходит к завершению. Как компания адаптировалась к удаленному режиму работы? 

Сергей Сахвон, коммерческий директор:

Мы отслеживали ситуацию с пандемией в мире с самого её начала и уже тогда прогнозировали, что дистанционная работа коснётся и России. Поэтому мы заблаговременно предприняли меры, позволяющие вести работу удалённо: разработали регламенты, определили ответственность для каждого сотрудника и его рабочую нагрузку. Системный администратор компании обеспечил бесперебойное функционирования IT. И до вступления Указа о самоизоляции мы успешно провели тестовый день с дистанционным режимом работы для всех сотрудников. Разумеется, некоторые процессы стали несколько иными. В первую очередь это коснулось отделов, где ведётся «бумажная работа». Тем не менее, все адаптировались и успешно работали.

Евгений Радугин, руководитель отдела продаж:

Ситуация действительно неординарная и непредсказуемая. Но руководство компании предусмотрительно провело огромную работу по «цифровизации» рабочих процессов.

В результате каждый сотрудник отдела был уже полностью готов к работе, даже из дома. Да, мы не видим друг-друга, но благодаря единой сети и сохраненным каналам связи мы сохранили необходимый уровень общения и поддержания связи с клиентами и партнёрами.

Павел Кукин, руководитель отдела маркетинга:

Ситуация с введением карантинных мер не застала врасплох нашу компанию. Генеральный директор, Фиргат Зиганшин, прогнозировал вероятность введения режима самоизоляции за несколько недель до официального объявления первой выходной недели. Все возможные сценарии открыто обсуждались на общих собраниях в присутствии всех сотрудников. Поэтому, как минимум морально, готовы к этому были все. 

Руководители всех направлений заранее технически подготовились к формату удалённой работы. Поэтому здесь каких-то радикальных изменений в работе компании не было. Мы разработали формат дополнительной отчётности по постановке, контролю и выполнению рабочих задач. Плюс каждый руководитель на свое усмотрение регламентировал количество и формат онлайн планёрок с сотрудниками своих отделов. Например, в нашем отделе маркетинга во время самоизоляции zoom-планерки проходят ежедневно каждое утро и по необходимости в конце рабочего дня. 

Что было для вас самое тяжёлое на самоизоляции?

Сергей Сахвон:

В бизнесе все непросто. Мы привыкли к тому, что условия постоянно меняются, так как компания уже успела пережить несколько кризисов. И, знаете, эту ситуацию мы тоже настроены пережить и почерпнуть определённый опыт. Самое тяжёлое, наверное – это отсутствия точной информации о длительности пандемии и чем она закончится, так как приходится ориентироваться на несколько моделей ведения бизнеса.

Евгений Радугин:

Тяжело было убедить клиентов не поддаваться панике и сохранить спокойный рабочий темп. Неизвестность и неопределённость это враг продаж, но мы продолжаем заключать сделки, искать новые формы работы с клиентами.

Павел Кукин:

Первые две недели трудно было найти комфортный ритм работы. Все таки постоянное присутствие дома стирает границы между рабочим временем и бытом. Вследствие этого на работу стало уходить даже больше времени, чем до самоизоляции. Но, именно трудности с графиком рабочего времени подтолкнули на то, что я стал планировать рабочее время максимально детально — спустя две недели нашел комфортный ритм. Эффективность от этого только выросла. 

Что далось максимально легко?

Сергей Сахвон:

«Легко» — слово не для бизнеса. Все решения в текущих условиях даются непросто. Но радует одно и от этого, скажем так, легко на душе – ни один из нашей команды не сдался и не выпал, все продолжили работать и мы увидели многих коллег с другой стороны в части отношения к работе и к компании в целом.

Какие внедрения можно сделать используя уже полученный опыт?

Павел Кукин:

Ежедневные планёрки, на которых каждый специалист отдела проговаривает детали своей работы в присутствии других сотрудников. Все стали больше информированы о задачах своих коллег и, я искренне на это надеюсь, появилось больше командной работы при выполнении общих задач. 

Сократилось ли общение с коллегами?

Сергей Сахвон:

Сократилось. И я считаю, что и в этом можно увидеть некоторые плюсы: коллеги начали самостоятельно принимать решения без дополнительных совещаний и консультаций с руководством. Так или иначе — это их определённый рост внутри компании!

Евгений Радугин:

Сократилось только визуальное общение, каждый менеджер всегда на связи. Установка — быть всегда на связи и увеличить общение с клиентами, даёт положительные результаты.

Павел Кукин:

Сократилось общение с коллегами из разных отделов. Если раньше, даже при небольшом количестве коммуникаций по рабочим вопросам, мы все равно пересекались на работе и общались на сторонние темы, то в условиях «удалёнки» пересекаемся исключительно по рабочим вопросам. Не могу сказать, что некомфортно, но ощущение разъединенности всего коллектива присутствует.

Как изменилась эффективность работы?

Сергей Сахвон:

Об изменении эффективности пока рано судить. Прошло не так много времени. Эффективность измеряется в результатах, которые мы сможем проанализировать по истечении хотя бы 1-2 месяцев работы в таком режиме. Тем не менее, мы продолжаем наблюдать за работой всех сотрудников и видим, что уровень ответственности каждого достаточно высок, судя по промежуточным результатам работы.

Евгений Радугин:

Интенсив отзвона и информирование клиентов о реальном положении дел уже сейчас приносят первые результаты. А вот полный эффект компания почувствует после того как возобновится нормальная, доизоляционная работа.

Павел Кукин:

Как я уже говорил выше — эффективность выросла. Плюс видно, что ее можно еще увеличивать и увеличивать — ещё точнее планировать рабочее время, еще точнее ставить задачи итд. 

Удаленный режим — это «трамплин» или «гиря» для бизнеса в целом и для компании в частности?

Сергей Сахвон:

Наверное, это всё-таки трамплин. Но мы сейчас только в его начале, так как удалённый режим работы – есть результат вынужденной самоизоляции, в ходе которой мы готовимся к всплеску отложенного спроса. А он обязательно случится, когда рынок строительства вернётся в свой привычный ритм деятельности. Все это — только вопрос времени.

Евгений Радугин:

Мы сами формируем подход и для того, чтобы любая ситуация стала трамплином необходимо менять подход к работе и меняться самим. Жизнь не останавливается, будем использовать эту ситуацию для развития.

Павел Кукин:

Всё зависит от того, насколько продлится режим самоизоляции. Для организации внутренних рабочих процессов компании в нем есть определённые плюсы. Например, работа в таком формате сразу обнажила сильные и слабые стороны каждого сотрудника — стало понятно с кем «можно пойти в разведку», а кого ещё нужно тренировать и тренировать. И сотрудникам, наверное, стали очевидны их слабые места: самое время использовать на самообучение то время, которое раньше тратилось на дорогу до работы и обратно. 

Режим удалённой работы добавил вам рабочего времени или украл?

Сергей Сахвон:

И так, и так. Добавил тем, что есть возможность уделить время сложным задачам, которые требуют глубокой концентрации, чего иногда не получается достичь в режиме офисной работы.

Удалённая работа украла возможность живого диалога с клиентом. Тем не менее, сейчас это возможно компенсировать онлайн общением. Но все равно это немного не то…

Павел Кукин:

До карантина у меня ежедневно тратилось порядка 2,5 часов на дорогу. Естественно, я осознаю, что высвободившееся время могу использовать на свои личные нужды. Например, больше времени выделить на сон или спортивную нагрузку. Но у меня и раньше это время не пропадало зря: я использовал его для планирования рабочих задач, но делал это в дороге. Сейчас по-прежнему в утренние и вечерние часы занимаюсь планированием рабочего времени. Теперь это стало для меня более комфортно. 

Что изменилось в семье?

Сергей Сахвон:

Во время самоизоляции, как и многие, провожу весь день рядом с семьёй. И я очень рад, что мои близкие люди уважают мой интерес к работе, понимают необходимость дистанционного ведения дел и стараются не отвлекать в течения рабочего дня. Тем не менее, приятно позволить себе иногда немного отвлечься и провести чуть больше времени с женой и дочкой, нежели во время обычного режима работы. Разумеется, не в разрез текущим рабочим задачам.

Павел Кукин:

Стал больше общаться с супругой. Но это обусловлено не тем, что мы постоянно находимся в прямом контакте, а тем, что обедаю я теперь дома и, соответственно, обедаем мы вместе. В остальном мы распланировали своё время таким образом, чтобы не мешать друг другу заниматься своими делами. С утра сажусь работать и практически не встаю с рабочего места до обеда. Далее вместе обедаем и опять расходимся по разным комнатам. Встречаемся уже после рабочего дня и прекрасно проводим вместе вечера. У нас получилось организовать своё время очень органично и, возможно, поэтому за всё время карантина не было даже намёка на какие-то ссоры и недопонимания. Скорее наоборот: появилось больше гармонии и спокойствия. 

Какие таланты открыли вы открыли в себе за время изоляции?

Павел Кукин:

У меня получилось увеличить нагрузки во время утренней зарядки, поэтому несмотря на значительное снижение физической активности в целом я чувствую себя достаточно бодро и комфортно. 

Как вы считаете, когда режим самоизоляции окончательно подойдет к завершению?

Сергей Сахвон:

Пока сложно об этом судить. Моё предположение – конец июля 2020 г. Но я надеюсь, что эта «цифровая перестройка» закончится несколько раньше. Настрой оптимистичный!

Евгений Радугин:

Уверен, что летний сезон станет завершением этой неожиданной истории.

Первое что вы сделаете, вернувшись в офисную жизнь?

Сергей Сахвон:

Пожму руку каждому сотруднику и скажу: «Рад тебя видеть, Коллега!».

Евгений Радугин:

Соберу всех на первой оффлайновой планёрке и скажу: «Сосредоточились и наращиваем интенсивность работы».

Павел Кукин:

Расспрошу коллег о деталях того, кто как справлялся с новым форматом жизни. Это очень банально, но лично мне очень интересно.  

Напрашиваются интересные выводы, стали приветствоваться новые идеи. Компании сделали то, до чего руки не доходили годами. Успешными станут те, кто не побоялся перемен и взял на себя ответственность за них.

Безусловно – будущее за цифрой, многие решения и проекты, которые казались далекой перспективой, реализуются быстрее.

Но вряд ли «цифровизация» снимет необходимость человеческого общения, скорее наоборот – повысит ценность социальных коммуникаций и связей.

Всем владельцам бизнеса мы желаем удачи, стойкости и спокойствия!

Сотрудникам компаний — стрессоустойчивости и гибкости в переходе в новые реалии мира после окончания пандемии.

Поделитесь и вы своими мыслями о том, как бизнес адаптируется в новых условиях!

Так же интересно

Xilisoft PowerPoint to Video Converter
soft.masterit.ru
Навигационная карта «Греция» для программы «Навител Навигатор»
soft.masterit.ru
RadioBOSS
soft.masterit.ru


Разные, но вместе: приложение Likee и фонд Эвелины Блёданс провели благотворительный конкурс

19 мая, 2020 / Автор статьи: pr4book

Likee и благотворительный фонд Эвелины Блёданс «Мы все разные» провели творческий конкурс!

фото: Разные, но вместе: приложение Likee и фонд Эвелины Блёданс провели благотворительный конкурс

Приложение для создания коротких видеороликов Likee и благотворительный фонд Эвелины Блёданс «Мы все разные» провели совместный творческий конкурс #LikeeИграКрокодил. Его правила просты: участникам необходимо отгадать загаданное слово. В конкурсе приняли участие звёзды, выступив в качестве наставников для детей с особенностями развития. В рамках мероприятия каждый желающий мог ознакомиться с работой фонда и пожертвовать средства на его развитие.

фото: Разные, но вместе: приложение Likee и фонд Эвелины Блёданс провели благотворительный конкурс

К участию в творческом онлайн-конкурсе были приглашены дети, находящиеся на попечительстве благотворительного центра, которым помогали такие приглашённые звёзды-наставники, как актриса и основательница фонда Эвелина Блёданс, группа RASA, репер Тилэкс, телеведущая Лиза Анохина, блогер Tatarka FM, а также лайкеры Милана Некрасова и Аленка Стар Би. Они придумывали предмет, который ребятам необходимо было нарисовать. 

фото: Разные, но вместе: приложение Likee и фонд Эвелины Блёданс провели благотворительный конкурс

Звёздные наставники также снимали видеоролики, в которых они демонстрировали рисунок своего подопечного. Помимо этого, они давали небольшую подсказку для участников в виде песни или танца, намекая на загаданный предмет. Игроки, в свою очередь, оставляли свои комментарии с догадками под конкурсными видео.

Благодаря этому мероприятию дети с особенностями развития продемонстрировали свой художественный талант, а пользователи могли получить ценные призы от приложения Likee и фонда «Мы все разные». С помощью видео от звёздных наставников каждый желающий мог подробнее узнать о деятельности фонда и внести свой вклад в его поддержку. Ознакомиться с творчеством ребят можно на официальных страницах приложения Likee и благотворительного центра «Мы все разные» в Инстаграме.


МКБ дал прогноз восстановления экономики

19 мая, 2020 / Автор статьи: pr4book

Последствия для экономики, связанные с глобальным падением спроса, демонстрируют, что быстрого восстановления после кризиса не будет. Ситуация будет развиваться по U-сценарию с плавным переходом от падения к небольшому росту. Об этом председатель правления МКБ Владимир Чубарь рассказал в ходе онлайн-конференции РБК и НКР «Банковский сектор в эпоху пандемии: состояние и возможные перспективы».

«Сегодня главными факторами восстановления становятся не экономические, а социальные факторы: длительность выхода населения из карантина, наличие повторных волн заболевания, – отметил Владимир Чубарь. – Оперативная реакция экономических властей позволила сгладить риски ликвидности и рыночные риски. Положительное влияние оказала господдержка наиболее пострадавших отраслей, которые были оперативно идентифицированы в ходе совместной работы регулятора и банков. К их числу относятся транспорт, прежде всего, авиационный, гостиничный и туристический бизнес, торговая и офисная недвижимость, непищевая розничная торговля, включая автодилеров, сфера услуг и развлечений и т.п.».

Наилучшим образом сегодня себя ощущает крупный бизнес, который обладает хорошим запасом прочности и возможностью привлекать фондирование по более низким ставкам. МКБ принимал участие в разработке перечня системообразующих предприятий. Банк уже начал выдавать кредиты в рамках государственных программ, а также реализовал собственные программы поддержки заемщиков.

«В течение марта мы анализировали ситуацию: в насколько новой реальности мы оказались. Мы ожидаем, что текущий год все-таки не будет переломным в части роста кредитования, ситуация будет слабо положительной. Банкам придется пересмотреть свои риск-аппетиты. Я считаю, что 5% роста кредитования по итогам года будет очень хорошим результатом», — прокомментировал Владимир Чубарь.


«АльфаСтрахование» застраховала автопарк управления МВД по Сахалинской области

19 мая, 2020 / Автор статьи: pr4book

Южно-Сахалинский филиал «АльфаСтрахование» защитил автопарк «Центра хозяйственного и сервисного обеспечения управления Министерства внутренних дел по Сахалинской области» по договорам обязательного страхования транспортных средств (ОСАГО), цена контракта составила более 2,6 млн руб. 

 

Федеральное казенное учреждение «Центр хозяйственного и сервисного обеспечения управления Министерства внутренних дел Российской Федерации по Сахалинской области» обеспечивает вещевым довольствием и транспортными средствами сотрудников территориальных органов МВД России, осуществляет учет, хранение и выдачу вооружения, специальных материально-технических средств неприкосновенного запаса ГУ МВД России, а также решает ряд других задач.

 

«Полисы обязательного страхования получили более 700 транспортных средств организации, среди которых легковые, грузовые, внедорожные авто и другая техника. «АльфаСтрахование» является одним из лидеров рынка ОСАГО и предлагает своим клиентам специальные программы по страхованию автопарков «АльфаДрайв». Это комплексные программы страхования автомобилей (легковых, грузовых), автобусов и специальной техники. Мы гарантируем индивидуальный подход, гибкие тарифы и качественный сервис, – говорит Виталий Титаренко, заместитель директора Сибирского и Дальневосточного регионального центра «АльфаСтрахование» по корпоративным продажам. – В текущих условиях офисы «АльфаСтрахование» продолжают свою работу. Если для решения вопроса требуется личное присутствие, посетители могут не беспокоиться за свое здоровье: в клиентских зонах проводятся регулярные санитарные обработки, призванные минимизировать риски заражения коронавирусом. Также нашим клиентам доступны сервисы удаленного урегулирования страховых событий».

 

Офисы «АльфаСтрахование» продолжают свою работу. Получить актуальную информацию по графику работы того или иного офиса можно по телефонам горячей линии: 8 800 333 0 999 или *0999.

 

 

Группа «АльфаСтрахование» – крупнейшая частная российская страховая группа с универсальным портфелем страховых услуг, который включает как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Группа объединяет АО «АльфаСтрахование», ООО «АльфаСтрахование-Жизнь», ООО «АльфаСтрахование-ОМС», ООО «Медицина АльфаСтрахования» и входит в состав финансово-промышленного консорциума «Альфа-Групп». Услугами «АльфаСтрахование» пользуются более 31 млн человек и свыше 99 тыс. предприятий. Региональная сеть насчитывает 270 филиалов и отделений по всей стране. Собственные средства Группы составляют 31,7 млрд руб. Надежность и финансовую устойчивость компании подтверждают рейтинги ведущих международных и российских рейтинговых агентств: «ВВ+» по шкале Fitch Ratings, «ВВ+» по шкале S&P и «ruАA+» по шкале «Эксперт РА».


Агентство интернет-маркетинга «Артволков»: Как нейтрализовать негативные отзывы и сделать брендовую выдачу чище

19 мая, 2020 / Автор статьи: pr4book

Каждая компания без исключений сталкивается с негативными отзывами в сети. В статье – опыт работы агентства интернет-маркетинга Artvolkov с отзывами и репутацией в сети.

Нравится

Первый опыт агентства «Артволков» работы с негативными отзывами в интернете

Наверное, каждый, кто занимается бизнесом в какой-то момент сталкивается с проблемой негативных отзывов. Производимый товар или услуга просто не могут нравится всем и каждому. Агентство интернет-маркетинга Artvolkov.ru создано в 2004 году и периодически в сети появлялись разные отзывы, но мы за ними не следили до определенного момента.

В 2014 году агентство впервые столкнулось с тем, что клиент отказался с нами работать, аргументировав это тем, что прочитал отзывы в сети. Мы стали искать эти отзывы и ужаснулись – отзывы были написаны от лица якобы бывших работников, которые обвиняли директора агентства в лицемерии и обмане. А по факту, все отзывы оставил сотрудник, которого мы наняли на выполнение определенной работы. Работу сотрудник  не выполнил и мы с ним расстались.

В 2016 мы опять столкнулись с тем, что проиграли тендер из-за отзывов. Причём, формулировка была такова: «Вы нам всем нравитесь, портфолио супер, но руководство посмотрело отзывы в Интернете и категорически против». Сумма тендера была значительной и мы поняли, что пора кардинально решать проблему. Мы изучили отзывы и поняли, что нашу репутацию продолжают рушить те самые отзывы 2014 года.

Первым делом мы стали анализировать отзывы и наткнулись на интересные закономерности. Во-первых, на всех сайтах отзывы полностью повторяются, как положительные, так и негативные. Во-вторых, один и тот же негативный отзыв размещался зачастую с полугодовой и более разницей. Это не значит, что это делалось намеренно одним человеком на протяжении длительного времени. Дело в том, что вновь созданные сайты попросту воровали контент у успешных конкурентов.

Забивать поисковую выдачу заказными публикациями, чтобы выдавить негативные отзывы об Artvolkov мы не стали, так как имели уже огромную базу клиентов, для которых выполнили несколько тысяч работ. Мы обратились через e-mail ко всем, с кем сотрудничали и попросили их оставить правдивый отзыв о нашем агентстве на любой площадке с отзывами, в личных соцсетях или в блогах. Было очень приятно, что подавляющее количество наших клиентов откликнулись на просьбу и стали активно писать отзывы об «Артволков».

В течение недели было оставлено несколько десятков положительных отзывов об агентстве «Артволков». Кроме того, рассылка дала неожиданный эффект – многие клиенты заинтересовались новыми услугами агентства, что привело к дополнительным продажам. Именно тогда мы сделали вывод и выработали правило – никогда не допускать, чтобы выдача по брендовому запросу была неконтролируемой.

 

 

Теперь мы помогаем другим компаниям восстановить репутацию в сети и учим, как работать с негативными отзывами

В связи с тем, что мы сами столкнулись с необоснованным негативом в сети, то понимаем боль наших клиентов, как никто другой. За годы практической работы с онлайн репутацией брендов, персон и товаров мы выработали стратегии, которые дают результат в первую неделю работы, меняя поисковую выдачу в лучшую сторону.  Какие методы управления репутацией мы используем и как ведем работу с репутацией в интернете – об этом и пойдет разговор.

Как красиво представить компанию (товары, услуги, персону) в поисковой выдаче

Первое – это обеспечение положительного представления сайта в выдаче поисковых систем. Для этого необходим качественный сниппет. Нужно задействовать по максимуму все строки, чтобы телефон и адрес компании были в выдачи. Важно следить за тем, какие быстрые ссылки выпадают. Управлять быстрыми ссылками надо через Search Console и Яндекс.Вебмастер. На качественное представление влияют и нормальные URL, и метки в «хлебных крошках», и пункты меню. Это классическая работа специалиста по seo. Действия помогут сайту заполучить дополнительных 8 быстрых ссылок в Яндексе и 6 в Google.

Обязательно надо работать с Google Local Business и Яндекс.Карты, так как по брендовым запросам они очень важны и дают отображение дополнительной информации.

Также надо выводить в топ поисковой выдачи поисковиков материалы о компании, интервью, ссылки на корпоративные социальные сети, публикации в прессе.

Что делать с негативными отзывами

В идеале работать с отзывами надо с первого дня создания бренда и даже еще раньше, чтобы пользователи могли найти отзывы о компании и принять решение в пользу сотрудничества с Вашей компанией. Если же негативные отзывы уже есть, то придется разбить работу с ними на следующие этапы:

  • Добиться максимального рейтинга на каждом рекомендательном сервисе.
  • Провести работу с авторами негативных отзывов, выяснив и устранив причину недовольства. 
  • Связаться с администратором рекомендательного сервиса, чтобы удалить явно заказные отзывы.
  • SERM — это сокращение от Search Engine Reputation Management (Управление репутацией в поисковых машинах). Маркетинговый инструмент, который обеспечивает максимум репутации в поисковиках.

Как добиться максимального рейтинга на каждом рекомендательном сервисе

Можно просить оставить положительные отзывы у Ваших клиентов, как это делали мы или заказать услугу ORM у агентств, которые занимаются улучшением репутации профессионально. При накрутке положительных отзывов есть ряд обязательных правил, которые надо беспрекословно соблюдать и Вам, как заказчику настаивать на их выполнении и контролировать.

 

  1. Обязательно проверяйте отзывы перед публикацией, настаивайте на согласовании.
  2. У пользователя, который оставляет отзыв, должен быть IP из того же города, где находится компания, о которой пишется отзыв. Администрация многих порталов выявит несоответствие и удалит такой отзыв. Но намного хуже будет, если на сайте-отзовике фейковый отзыв не удалят, а пометят черной меткой, так называемой меткой позора – так они метят фальшивые отзывы.
  3. Также отзывы, опубликованные с одного компьютера, администраторы видят. Важно, чтобы каждый отзыв был не только уникальный по тексту, но и по IP, физическому адресу.

Мониторьте состояние отзывов о Вашей компании на всех рекомендательных сервисах, периодически просматривайте, что о Вас написали и старайтесь добиться максимального рейтинга на отзовиках. Если появляется статистика, понижающая Ваш средний балл, дополняйте положительными отзывами. Следите за регулярным появлением свежих отзывов и чем популярнее площадка, тем чаще добавляйте положительные отклики клиентов о Вашей компании.

Как работать с негативными отзывами в сети

Реакция на критику почти у всех одинаковая. Чаще всего – это защита и язвительное парирование на едкие комментарии. Представители компаний развязывают войну в комментариях вместо того, чтобы вернуть лояльность клиента и извлечь из негативного отзыва максимальную выгоду.

Воспринимайте своих недовольных клиентов, как маленьких детей, которые ревут, показывают на Вас пальцем и криком оповещают всех вокруг, что Вы и Ваша компания – сборище нехороших людей.

Держите инструктаж, как работать с негативом в интернете:

1. Не воюйте

Не воюйте с автором негативного отзыва. Его отзыв – это способ привлечь внимание к себе и своей проблеме. Попытайтесь понять его боли, а не нападайте. Хуже, чем объяснять клиенту, что он «сам дурак» и не прав – это логичный ответ и ссылка на официальную информацию. Обид и криков будет только больше.

2. Не «наезжайте»

Очень часто клиенты бывают не правы, но публично обличать их, прессовать взаимными обвинениями и аргументами не стоит. Причина та же: криков будет только больше и негатив разнесется по всем возможным отзовикам и справочникам.

3. Работайте на аудиторию

Не говорите с автором, говорите с аудиторией. Помните, что негативный отзыв читают Ваши потенциальные клиенты и то, как вы решите проблему конкретного автора, повлияет на решение других клиентов. Сработает принцип социального доказательства.

4. Это не я, но я Вам помогу

Попросите прощения перед недовольным клиентом. Скажите, что это не Ваша вина, что не Вы явились причиной недовольства клиента, но извиняетесь за своих коллег, которые сейчас работают над исправлением своих ошибок. Заверьте, что Вы сделаете все, чтобы в дальнейшем эта ситуация не повторилась и уже дали распоряжение отделу по работе с клиентами сегодня же свяжется с ним, чтобы обсудить вопросы по компенсации или возврате средств.

5. Публично признайте вину

Мы облажались – это именно то, что хочет услышать недовольный клиент. Ваше публичное признание вины и готовность решить проблему успокоит автора негативного отзыва и покажет потенциальным клиентам, что Вам не все равно, что Вы отслеживаете и реагируете на отзывы о Вашей компании.

6. Репозиционирование

Если Вы понимаете, что негативный отзыв явно заказной от Вашего конкурента, то можете написать в комментариях под отзывом, что вот, представляю Вам Ивана Ивановича – главного маркетолога (PR специалиста, SERM менеджера, ведущего инженера…) наших основных конкурентов. Этот совет возвращает нас к 3 пункту о работе с аудиторией. Читателям негативного отзыва будет очевидно, с чем связан весь негатив в отзыве.

7. Да, но…

Отличный вариант, когда Вы соглашаетесь с автором негативного отзыва, но высказываете свою точку зрения. “Да, Вы правы, но…”

8. Решите проблему

Общайтесь с автором негативного отзыва и не используйте множественные формы «мы», «наша компания», «с нашей помощью» и т. п. Пишите только от себя, выясняйте проблему, выслушивайте, что именно не понравилось. Помогите решить проблему, но не становитесь роботом-чиновником, который оперирует исключительно формальными формулировками по заученному скрипту.

9. Высмеивайте

Самый сложный сценарий, который мы не рекомендуем, но он срабатывает, если автор не хочет решить проблему и пришел только покачать права. При общении Вы сразу поймете, что цель автора – побузить. Смело подключайте агентов влияния, которые будут писать с других аккаунтов, высмеивая и изобличая автора негатива. Вы же сами призывайте автора негативного отзыва и своих агентов влияния к конструктивному диалогу. Таким образом в глазах потенциальных клиентов Вы будите разумным, адекватным и вежливым представителем компании, а автор – очередным интернет-троллем.

Помните! В сети Вы не решаете проблемы определенного пользователя, Вы формируете восприятие Вашего бренда.

 

Один из примеров ответа на негативный отзыв:

Здравствуйте, ..!

Неприятно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки. О которых Вы написали, действительно есть. Конечно, причины не так однозначны, как это кажется со стороны.

Прошу у Вас прощения за себя и сотрудников нашей компании, которых тут нет только лишь потому, что они исправляю ошибки. Надеюсь, что мы продолжим сотрудничество, ведь подобная ситуация больше не повториться.

Отдел по работе с клиентами сегодня свяжется с Вами, чтобы решить вопрос компенсации за причиненные неудобства или возврата денег. Хорошего Вам дня!

Если вам надо продумать стратегию борьбы с негативными отзывами о Вас, Вашей компании или продукте, то пишите в комментариях. Вместе обсудим и найдем оптимальное решение

 

Как удалять негативные отзывы

Удалять негативные отзывы можно несколькими способами, но удаление – это не самый лучший вариант, так как Вы рискуете стать заложником ситуации. Автор негативного отзыва, блогер, сайт, удалив негатив за вознаграждение, зачастую, дублируют его на другой площадке в расчете заработать на его удалении еще раз, а потом еще, еще и еще. Поэтому мы не стали удалять явно аказные негативные отзывы о нашем агентстве, их до сих пор можно где-то найти. 

Но если Вы все же решитесь, то вот какие работы можно провести по по зачистке:

Подкупить

Если Вы все же решили удалить отзыв, предложив вознаграждение, то вот наши рекомендации:

  • Никогда не пишите в лоб, что Вы хотите в первом письме. Предлагайте сотрудничество, узнавайте о стоимости услуг по размещению рекламы и т. п. Первоочередная задача – вытянуть на диалог автора, блогера или человека, ответственного за публикацию контента на ресурсе.
  • Пишите от имени девушки
  • Давите на жалость

 

Удалить законодательно

В России действует «Закон о забвении», который предполагает, что любой человек может убрать выдачу, которая устарела, нерелевантна или некорректна. Закон работает с физическими лицами и не подходит для организаций.

 

По решению суда 

Есть форма подачи иска не ответчику, а в суд по признанию юридически значимого факта. Это иск никому, просто суд признает наличие факта. Суд выносит формулировку о том, что данные на странице сайта воспринимаются именно как факт и могут нанести ущерб репутации. Если суд признает такой факт, то пересылайте поисковикам это решение и просите удалить информацию.

 

Управление репутацией в поисковых машинах (SERM) и как вытеснить негатив на сайтах

Обычно услугу SERM заказывают для защиты репутации компании в интернете, а именно, когда негативная информация и отзывы занимают первые страницы в выдаче поисковых систем. Но SERM можно использовать и для создания и поддержания образа компании. Вот с помощью каких инструментов можно вытеснить негатив и заполнить выдачу положительной информацией и отзывами:

Рекомендательные сервисы

  • На всех имеющихся карточках компании на отзовиках и в справочниках разместить положительные отзывы
  • Создать карточки компании на всех топовых отзовиках, на которых компания еще не представлена и разместить там отзывы. Не забывайте внедрять в отзывы и ключевые запросы.

 

Блоги

  • Идеально, если публикация уже размещена на коллективном блоге.
  • Продолжайте создавать публикации или заведите блог.
  • Используйте рерайт официальных новостей и пресс-релизов, адаптируя заголовок и вставляя ключи в первый абзац.

 

«Статейники» за деньги:

  • Ищите контакты, списывайтеть с администраторами.
  • Иногда цена размещения сравнима с ценой за размещение вечной ссылки.

 

Покупка пресс-релизов на сайтах официальных СМИ:

  • Идеальный вариант – новостные сайты.
  • У многих есть функционал размещения платных новостей и пресс-релизов.
  • После этого продвигайте публикацию различными методами, чтобы страница попала в топ.

Это метод лучше всего работает на российском рынке. Дело в том, что у news.yandex.ru есть база данных СМИ (в news.google, к сожалению, аналогичной базы нет). Смысл состоит в том, что мониторингом новостей можно найти порталы, на которых вам бы хотелось разместиться.

Сайты отзывов о работодателях:

  • Создайте компанию-клон.
  • Наполните позитивом.
  • Станьте официальным представителем.
  • На официальной карточке компании вытесняйте негатив положительными отзывами на вторую и далее страницы.

 

Форумы:

  •          Создавайте ветки на тематических форумах и подключайте к работе агентов влияния, которые зададут правильные вопросы и ответят на них.
  •        Создайте официальные аккаунты компании на форумах и подключайтесь к обсуждению, давая более развернутые и профессиональные ответы на вопросы пользователей и агентов влияния.

 

Социальные сети

  •          Создавайте и оптимизируйте социальные сети. Равномерно нагоняйте подписчиков, лайки, комментарии, репосты. Это поможет занять до 4 позиций на первых страницах поисковой выдачи.
  •          Оставляйте положительные отзывы о компании в соцсетях

 

Youtube.com

  • Создавайте и оптимизируйте канал на youtube.com. Выкладывайте видео на youtube-канал, оптимизировав каждый ролик. Таким образом при вводе поискового запроса на страницах поиска будет показываться и видеоролики о компании.

 

Страница с отзывами на официальном сайте

  • Рекомендуем добавить на официальном сайте страницу с отзывами. Пишите отзывы с правильными заголовками и ключами в тексте. Оптимизируйте страницу с отзывами на сайте. В 99% страница занимает 1 место по запросу «бренд + отзывы» и ничто ее сдвинуть не может.

 

Биография руководителя, создателя, персоны.

  • Пишите биографию руководителя компании с внедренными ключевыми запросами и размещайте в справочниках по типу «Кто есть кто»

Это далеко не весь перечень работ, которые выполняются по услуге SERM, но их можно назвать основными, так как они помогают в короткие сроки изменить поисковую выдачу. Но работа с репутацией в интернете не должна прекращаться никогда. Придется регулярно следить за появлением свежих отзывов и работать с ними.

 

Выводы:

Репутационные провалы могут аукнуться в любой момент. Как показывает практика, стоимость управления репутацией намного меньше, чем ущерб от негатива, ведь люди легко верят плохим отзывам.  Репутация всегда говорит за Вас и нужно уметь ей управлять, но если Вы не знаете, как это делать, то лучше обратиться к профессионалам. Специалисты разработают для Вас персональную стратегию, которая будет решать задачи Вашего бизнеса и представит его в самом выгодном свете перед потенциальными клиентами.


Как спасти себя от лжи на автозаправках с газом

19 мая, 2020 / Автор статьи: Fedoris

Фактически на всех авто газовых станциях установлен машинный отметчик-расходомер, кой мерит численность выкачанного из емкости газовой смеси. А числа на табло выводятся иным электронным счетчиком. Меж ними имеется некая взаимосвязь, однако никак не ровная, а регулируемая. А значит, вполне возможно попросту подкрутить нужные рычаги и закачанные в ваш баллон 700 мл станут отображены как цельный 1000 мл. И на взгляд данную разность обнаружить фактически нереально, однако имеется способ косвенного анализа, кой получается довольно нередко.

И об этих нюансах мы здесь и поговорим

Тарировка. Что это и как это функционирует?

Лучше только действовать таким образом: заезжать на газовую автозаправку с полностью порожним либо недалёкими к этому емкостью баллоном ГБО. Тогда разрешено даже предположительно понять, как шибко перенастроен отметчик. Просим залить до отстрела пистолета, то есть до полного, и взглянем на табло.В 42 л. газовый баллон позволительно заполнить никак не больше 37 литров газовой смеси, либо возле 85% с условием что «отсекатель» установлен (не удален) при монтаже. Тарированный отметчик имеет все шансы отобразить нам цифру 38 либо 39 – это полностью привычно, а главное входит в норматив среднего обмана. Потому на это внимание не обращаем. А вот ежели числа стремятся к 41 и более – нужно обдумать о дальнейшей заправке у данной станции. Так как вам баллон заполнят, те же 37 литров, а а чек будет на все 43 литра, а при наших сегодняшних ценах — это 130-140 грн.

Впрыск метана либо газированной воды

Давление на стенки емкости находится в зависимости от плотности вещества в нем, однако никак не от его вида. Ежели в газовой смеси немало пузырьков воздуха – отметчик станет демонстрировать целый баллон, однако энергетический результат от таковой смеси окажется куда ниже. Пропан-бутан, коим традиционно заправляют авто, владеет редкими и большими пузырями воздуха. А ежели впрыснуть в него метан, смесь делается схожей на газированную воду – в ней возникает немало маленьких пузырьков. Ясно, что в качестве горючего она на распорядок ужаснее, нежели чистый газ, и ехать на таковой смеси вы можете предположительно на 30% меньше.

В низкую температуру воздуха пропан-бутан сдавливается, из-за чего давление в баллоне с газовой смеси незначительно снижается. Ежели оно прочно придерживается в пределах 11 атм. либо больше целый год – это должно заставить вас задуматься. Таковой результат дает исключительно «газированная вода», однако продолжается он короткое время –1,5 — 2 часа, потому разрешено повременить и заправиться обычным газом. А если недалеко от газовой заправки вы обнаружите емкости с маркировкой «метан» – это точно обязано вас заставить задуматься.

Измененный паро-отделитель

Бывалые автовладельцы часто действуют этак: требуют заполнить баллон по полного, однако при данном не находятся в автомобиле, а находятся вблизи с газовой колонкой и пристально глядят на табло. На обычной колонке газовая смесь заправляется с одинаковой скоростью, а как емкость будет полной – заправка остановится автоматом. Однако ежели они видят, что эта скорость заправки замедляется, а насос все никак не прекращает работать – хватают за руку оператора АЗС и не дают ему отключить насос. И как только на табло сходят числа 45-48, при емкости баллона- 43 литра – неустрашимо закатывают скандал, доказывая это тем, что колонка накручена.

Заправить в емкость более, нежели в него вмещается, невозможно –физика этому помеха. Однако позволительно перетащить пароотделитель после расходомера. В результате выходит, что считается прокачанный объем пропан-бутана,а в баллон к вам поступает конкретно сам газ, конечно, в куда наименьшей численности. И как только емкость абсолютно наполнена, вся смесь через пароотделитель стает перекачиваться назад в колонку, однако на табло это смотрится как заправка газовой смеси в ваш газовый баллон. То есть угрозы взрыва отсутствуют,а вот вероятность словить обманщика на горячем имеется возможность– колонка-то преступно изменена.

Доводы, которые понадобятся вам в дискуссиях с операторами

Самые распространенные махинации с газозаправочной станцией – дело рук операторов либо тех, кто ими заведует. Владельцы АГЗС достаточно изредка идут на обман – у них имеются иные способы дохода. Потому управляющий станцией скорее всего займет вашу сторону и все закончится компромиссом. Никак не стыдитесь грозить и выступать – иногда в отсутствии данного никак не обойтись. А еще умейте применять описанные выше в данной новости определения – это добавит убедительности вашим претензиям. Как только произойдет беседа с использованием разумных слови определений, уверенно пропускайте большинство информации мимо ушей.

Для вас принципиально лишь то, что газовая смесь занимает установленный объем, кой вы и приобретаете. А чтоб то же самое количество газовой смеси стало брать меньше места,его нужно сжать, однако давление в колонке и клапанах для данного просто мало. То есть, ежели вам реализовали 5 литров газовой смеси заместо 6, это означает, что вас облапошили на 1000мл. И не принципиально, сколько он весит – вы приобретаете пропан-бутан в литрах, а не в килограммах

<—- Ознакомьтесь с новостями опубликованными ранее Стабильное падение гривны – рост цены на газ.