Книжная лавка

«Росгосстрах» стал финалистом первой ежегодной Премии Сравни в сфере финансов и страхования. По результатам голосования экспертного совета премии и многомиллионной аудитории маркетплейса Сравни.ру старейшую страховую компанию России признали лидером в номинации «Лучший страховой продукт в категории ОСАГО».

В 2023 году премия вручается в первый раз. Ее цель — помочь пользователям получить объективную оценку финансовых и страховых продуктов. Компании-победители получают специальный бейдж на сайте Сравни.ру, который будет говорить о доверии со стороны множества пользователей. И «Росгосстрах» отмечен этим бейджем одним из первых. По мнению экспертов и пользователей маркетплейса, компанию отличает оперативность рассмотрения страховых случаев и качественный клиентский сервис.

«Мы искренне поздравляем коллектив «Росгосстраха» с победой в Премии Сравни. Добросовестное отношение к клиентам, выгодные тарифы и хорошие народные отзывы позволили компании занять лидирующую позицию в наших народном и экспертном рейтингах», –– говорит генеральный директор финансового маркетплейса Сравни.ру Сергей Леонидов.

«Для нас очень приятно, что эксперты и пользователи одного из крупнейших финансовых маркетплейсов России высоко оценили работу нашей компании, — отметила руководитель Блока партнерского бизнеса ПАО СК «Росгосстрах» Дарья Евдокимова. — Мы благодарим Сравни.ру за безусловный вклад в развитие цифрового страхования и продолжим предлагать клиентам технологичные продукты и сервисы. Приятно быть лидером в электронном ОСАГО, не самом простом продукте с точки зрения управления портфелем и IT, это говорит, что мы движемся в правильном направлении и можем стать компанией первого выбора в других онлайн-продуктах».

По словам члена правления «Росгосстраха» Дениса Макарова, ОСАГО — очень непростое направление работы, особенно в новых условиях, когда цены на автомобили, запчасти, расходники и лакокрасочные материалы существенно выросли, а покупательская способность россиян, в лучшем случае, осталась на прежнем уровне. Поэтому для сохранения рентабельности бизнеса приходится, с одной стороны, следить за тем, чтобы убыточность была приемлемой, а, с другой — чтобы полисы были по-прежнему доступны для миллионов автомобилистов по всей стране.

Рост средней стоимости полиса ОСАГО компании удалось приостановить — в первом квартале 2023 года она даже снизилась на 5%. При этом за тот же период размер среднего убытка по «автогражданке» увеличился примерно на 15%. Но за счет эффективного управления портфелем и успешного внедрения системы контроля качества и сроков ремонта «Росгосстраху» удается в последнее время постепенно наращивать свою долю в сегменте обязательного страхования гражданкой ответственности автовладельцев.

«Сейчас, когда ситуация несколько стабилизировалась, мы ориентируемся на то, чтобы доля «Росгосстраха» в ОСАГО, с одной стороны, соответствовала известности бренда и масштабам работы компании по всей стране, а с другой стороны, — в нашем портфеле не появилось дисбаланса за счет роста убыточных договоров», — подчеркнул Денис Макаров.

В апреле 2023 года каждый пятый клиент, обращавшийся в Единый контакт-центр «Росгосстраха», воспользовался возможностью получить дополнительную консультацию или услугу, предложенную от лица компании оператором ЕКЦ. Самыми востребованными услугами для автомобилистов была помощь в эвакуации автомобиля после поломки или с места дорожно-транспортного происшествия, а у клиентов с договорами личного и медицинского страхования — информационная поддержка по вопросам, связанным с налоговыми вычетами и получением социальных выплат от государства.

Единый контакт-центр «Росгосстраха» является для многих действующих и потенциальных страхователей основным каналом связи с компанией, точкой входа и источником получения информации. В целях качественного изменения уровня обслуживания клиентов в 2022 году страховщик принял решение расширить функционал операторов контакт-центра, которые ранее занимались только обработкой, фиксацией и навигацией входящих обращений. Теперь они также дополнительно оказывают информационно-консультационные услуги, которые могут понадобиться клиенту для решения его вопроса.

«Для страховщика XXI века просто регистрировать и навигировать обращения при контакте с клиентом уже недостаточно. Мы хотим, чтобы наш контакт-центр воспринимался страхователями как центр компетенций по широкому кругу вопросов, связанных с их потребностями, — говорит директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери. — Поэтому сегодня при обращении на горячую линию страхователь вправе рассчитывать на получение не только ответа на свой запрос, но и по желанию получить дополнительную сопутствующую информацию, которая может ему пригодиться».

Например, если клиент-автомобилист хочет получить помощь в непредвиденной ситуации на дороге, оператор расскажет, как лучше организовать процесс эвакуации поврежденного автомобиля и передаст заявку партнеру, который выполнит заказ по транспортировке машины к месту стоянки или ремонта. И этой услугой в апреле воспользовались через контакт-центр «Росгосстраха» 21% звонивших автомобилистов.

Если клиент хочет расторгнуть договор ОСАГО или каско в связи со сменой машины, консультант может подробно обрисовать наиболее надежный вариант оформления сделки купли-продажи (как составить договор, его содержание, обязательные поля, особые пункты, требующие внимания) или про покупку автомобиля с пробегом (на что обратить внимание при осмотре, какие поля в документах обязательны для верификации). Бесплатные консультации операторы «Росгосстраха» также предлагают автомобилистам с истекающим сроком полиса, если узнают в ответ о желании вскоре продать или купить машину. В апреле такой услугой воспользовались 4% обращавшихся в ЕКЦ автомобилистов.

При обращении по полисам личного или медицинского страхования пользуются спросом бесплатные консультации о возможности получения налогового вычета по расходам на лечение — 42% звонивших согласились воспользоваться этой услугой. И 49% обращавшихся в «Росгосстрах» по самому печальному поводу, уходу застрахованного из жизни, воспользовались информационной поддержкой компании по порядку получения социальной помощи от государства на погребение.

«Несмотря на обилие самых разных информационных источников, мы видим у многих наших клиентов очевидные пробелы в знаниях по важным вопросам, с которыми им приходится сталкиваться в непредвиденных жизненных ситуациях, — отмечает Светлана Бери. — И как страховщик, который берет на себя по договору финансовую защиту своих клиентов от этих непредвиденных ситуаций, можем оказать им не только материальную, но и информационную поддержку. И консультации наших специалистов получают высокую оценку у тех, кто ими воспользовался. Исследование клиентской удовлетворенности, которое мы проводили, показало, что средняя оценка оказанной «Росгосстрахом» консультации составила 9,2 по 10-балльной шкале».